Le service à la clientèle : prévenir et faire face aux situations difficiles

Horaires

En ligne

• Automne 2026 : les mardis 3 et 10 novembre 2026 de 9 h à 12 h

ou

• Hiver 2027 : les mardis 9 et 16 mars 2027 de 9 h à 12 h

Durée

6 heures de formation + 3 heures d’accompagnement par personne participante

Prix

45 $

Objectifs

• Vous sentir plus calme et en contrôle lors de situations difficiles
• Apprendre à utiliser des techniques d’approche différentes pour chaque situation et chaque personnalité

Éléments de contenu

• Identifier les types de situations et de clients difficiles
• Les types de personnalité
• Les 4 facteurs qui mesurent le quotient émotionnel
• Se préparer en amont pour mieux accueillir
• Désamorcer et se connaitre
• Gérer ses émotions face aux situations difficiles
• Établir ses limites
• Maitriser son dialogue intérieur et les techniques pour se calmer
• Éviter les préjugés
• Distinguer une personne « difficile » d’une situation difficile

Méthodologie

Afin de bien maitriser les nouveaux concepts, nous proposons une partie de cours théorique et une partie d’exercices pratiques. Les supports utilisés seront variés : exposés, démonstrations, questionnements, discussions de groupe et supports visuels divers.

Les cours de perfectionnement professionnel à 5 $ l’heure sont offerts grâce à la participation financière du gouvernement du Québec. Les participants doivent remplir certaines conditions pour être admissibles au tarif réduit de 5 $ l’heure.

Personnes admissibles prioritaires

• Être en emploi sur le territoire des Laurentides
  • travailleur autonome, salarié ou propriétaire d’entreprise
• Être chercheur d’emploi de la région des Laurentides
• Être chercheur d’emploi provenant d’autres territoires,
  • à condition de démontrer un lien entre la formation suivie et le domaine d’emploi visé

Personnes non admissibles

• Personnes retraitées
• Étudiants à temps plein
• Employés du secteur public et parapublic (provincial ou fédéral)
  • Employés d’établissements d’enseignement publics
  • Employés des CIUSSS, CISSS, GMF ou autre organisme du réseau de la santé et des services sociaux
• Employés des administrations municipales
• Personnes pour qui la formation n’est pas en lien avec des objectifs professionnels